奋斗三部曲 一起向未来|以奋斗者为本⑲

  

· 本期学习卡内容摘自于作者文章

  盛煌财金公司 姜婧杰

    何为“客户关系管理”？我认为主要有三点，一是专业态度，二是产品支持，三是品牌形象。具体解释如下：
  首先，专业态度。这是给客户的第一印象，要求我们的工作人员有专业的意识，包括但不限于，形象专业、产品专业、态度亲和、首问负责、工作效率高、解决售后问题不推诿等。
  形象专业，不着奇装异服、不邋遢，风格适合通勤；产品专业，在客户问到产品细节时，语气坚定，流畅表述，完整回答，不是答非所问胡乱保证，也不是唯唯诺诺所有问题都要另行向后台支持部门请教；态度亲和，客户是公司的盈利来源，要在沟通中给客户一定的尊重，不卑不亢；首问负责，当客户联系到你，即使你不是主办客户经理，也不可跟客户表明“这件事不是我负责”，公司的问题就是所有人的问题；工作效率高，当客户提出的需求没有约定完成时限时，默认选择第一时间完成，公司内部形成统一认识，当几项工作冲突时，员工首要精力要完成客户要求的工作；解决售后问题不推诿，给客户负责到底的印象，这样客户关系才是可持续的。
  总之，为了让客户心理上舒适，进而对我公司产生想要信任的第一感觉，主要都是态度问题，这是客户关系维护中的基础和软实力。
  其次，产品支持。这是客户关系管理中最重要的硬实力。一个公司的实力，不是PPT做得多花哨，也不是工作人员的行头有多奢侈，而是产品足够能满足客户需求，甚至超出客户预期。即使我们选择的行业竞争非常激烈，产品更新迭代迅速，但我们依然可以从细分领域中找到创新突破，进而打造自身产品的不可替代性。
  一是引导客户清晰表达需求。客户的表达相对于我公司后台产品部门来说，可能相对不会特别专业，这就要求市场人员引导客户，清晰明确的表达想达到的效果，并形成确定的表述反馈给产品部门，这样可以更好的提高内部工作效率。
  二是深入研究客户需求的实施方案。找方法，而不是找借口。不是我能提供什么产品让客户被动接受，而是客户需要什么产品我想办法去实现。简化内部沟通机制，统一认识，产品是企业之本，但是产品中心的工作人员必须有为客户服务的意识。若对已有的成绩沾沾自喜，因循守旧，是无法持续在市场上以“产品”硬实力立于不败之地的。
  三是超预期。市场竞争激烈，如果只是在客户提出的要求范围内按照“完成”为标准，那么市场上其他的公司也能做到，并且有些公司可能报价更低。客户选择大公司的原因，必然是对产品的稳定性、专业性以及附加服务抱有期待。在保证产品质量过硬、基本功能稳定的基础上，力求产品细节设计人性化，使客户有一个流畅的、完美的客户体验，在一定程度上超出客户预期。在产品支持方面，我们必须相信“细节决定成败”。
  最后，品牌形象。无论对于什么样的客户，我们的需求分析、产品打造、交付、售后服务的全流程都是一致的，换言之，工作量是不可能因为客户合同金额的改变而有大规模减少的。因此，我们要做好客户细分，培养“战略洞察力”，区分短期客户和长期客户，任务客户和价值客户，尽量选取、培养价值客户和长期客户，使客户与我方的品牌形象和企业文化互相认同。所谓志同才能道合，长期利益关系是最大的客户粘性。企业资源是有限的，因此资源使用效率关系到公司发展，价值公司服务价值客户，能在一定程度上树立公司品牌形象，与客户达到共生。
  从客户中来，到客户中去。做企业不是做慈善，客户关系管理恰好在解决客户痛点的同时，可以帮助公司赚取合理的利润，打造可持续发展的公司生态。这是一个制度化、流程化的硬性要求，也是必须渗透进企业文化的价值导向，对企业来说，任重而道远。