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    奋斗三部曲 一起向未来|以客户为中心⑪

    发布日期:2022-04-14 23:23   作者:admin    来源:深圳盛煌娱乐有限公司    阅读: 次   字体:[大] [中] [小]

    · 本期学习卡内容摘自于作者文章

    以客户为中心的全员服务思维探讨

    盛煌发展股份公司  翟宁

    最近读华为《以客户为中心》一书,感触颇多。华为在短短三十年成为世界的通信企业巨头,他们是如何做到的,有哪些可以学习借鉴,吸引着很多人去探究。虽然企业有差距、行业及产品有不同,但是其理念值得我们深思。

     “为客户服务是公司存在的唯一理由”,华为认为,企业唯有一条道路可以生存下来,就是客户利益最大化。为客户最大化奋斗,服务好、质量好、价格还低,这样客户利益就最大化了,也正是基于这样的目的,需要对组织结构、流程制度和服务方式不断转变来适应这个时代的发展。

     由此可见,做任何事,应该因时因地改变,不能教条,关键就是满足客户需求。和华为一样,不论任何企业,其利润都是来源于客户,企业的发展和生存都需要满足客户需求,提供客户所需的产品和服务来获得利润。

     华为以客户为中心的价值方向和以奋斗为本,长期艰苦奋斗为其核心价值观使得企业能够发展得越来越好。每一个客户对于我们来说都至关重要。

     因此想客户之所想,急客户之所急,我理解就是要学会换位思考,了解客户需求,满足客户的个性化服务需求。真正把服务做到客户的心里,把客户满意作为重要的整体经营目标。

     在服务方式和服务产品等方面不断创新,在为客户服务的过程中,除了与客户保持良好的沟通外,能够给客户解决实际问题也是至关重要的,可以说客户满意度是衡量一切工作的准绳。“为客户服务是华为存在的唯一理由”,客户需求也是任一个企业发展的原动力,如果不了解客户,也不了解市场,就相当于“闭门造车”。

     为客户提供高质量产品和有效服务,应当是我们的工作方向和价值评价的标尺。只有将客户的位置放在首位,这样才能持续地改进我们自生的工作模式,不断去完善满足客户需求,“及时、准确、优质、低成本交付”,这四个要点一起满足了,就可实现以客户为中心,遇到问题时,是否站在客户角度,有没有正确面对问题,这个积极态度很重要,这样才能用对的方法去解决,才能赢得并保持客户对我们的信任。

     市场是变幻莫测的,需要不断更新和学习,在坚定战略目标前进方向的时候,配合不断灵活机动的战略战术。华为的价值观,很重要的就是开放和进取。加强合作与外部资源的利用,不断研究客户需求,开放地吸收别人的好东西,充分重用公司内部和外部的先进成果,站在前人的肩膀上进行创新,开阔视野,持续开放,充实与提高自己;长时间保持进取、不甘落后,才可能取得长足进步。这都是我们需要努力实践的。

     围绕以客户为中心,华为有很多理念值得学习,比如:

     1.每个成员尤其管理层要持续的成长;

     2.要专注,有所为,有所不为,不被诱惑,分清哪些可以放弃才有明确的战略;

     3.要把战略的力量集中在关键突破口上,要么不做,要做,就积极地集中人力、物力、和财力、实现重点核心突破口;

     4.人才、技术、资金是可以引进的,管理和服务必须靠自己创造。

     5.在管理流程上,华为讲究简单、实用,而不是最完美,将规范的管理操作流程化、标准化,把复杂的东西简单化。

     这本书里,很多是华为开会总结的案例,有问题去直面问题、共享经验,彼此分享开阔视野,让大家去理解如何解决问题,并将方法应用到工作之中。

     以客户为本,为客户服务,用华为理念来解说,这是生存唯一理由。我们或许不是所有部门都处在一线,直接接触到客户,但总体来说下游就是上游的客户,对于每一个员工,你工作成果输出的对象就是你的客户,总体要以客户价值观为导向进行工作计划,以满意客户为追求,为客户提供便利。从客户中来,到客户中去。

     华为特别注重技术积累,工作不做重复发明,不犯重复的错误。在工作中,保持这种创新的精神,吸收的精神是创新,开放的态度是创新,开放的文化,吸取别人优点,像海绵一样不断吸取别人的优秀成果,最后结合成为自己的出路。

     华为的经营和管理理念非常务实,任正非先生反复强调“华为的最低纲领是活下去”,“活下去,是企业的硬道理”,这个非常接地气,就是客户需求为导向,让创造都适合市场,客户认可,才会使企业有更多的机会和发展。对企业中的每一个成员,也才会有更多机会,体现自己的价值。

     从企业角度来看,以客户为中心的理念落到实处,凝聚起全公司员工不断努力发挥每一个人不懈的激情与智慧,不断通过优质创新产品、系统性解决方案及良好服务来为客户创造价值及价值增值,才能在与客户的共同成长中实现企业的长远可持续发展。当前,公司致力于成为“国内一流的生命健康产业园区运营商”,需要的正是以客户为中心,开放、创新,提供全方位、绿色智慧的园区运营管理、运营服务解决方案,从而以快速平稳的步伐实现主业成功转型。

     服务整体的方向把握商场的命脉,如果只有服务,没有创新的产品和技术,一样也是不行的,所以公司每一个岗位,每一个人都要去集中精力,以公司核心价值观为导向,实现简单明了的服务,让客户一目了然,在创新上,不断勤思考,善于学习,在协同上,内外协同,是集体,也各有特点,发挥自己在工作中最大的能力,时刻保持学习,每一个人的状态行为都代表着公司,像华为一样,这种观念深入每个人内心,工作不是给老板做的,是给客户做的,客户满意,公司也会有更多机会赢得更多客户,生存空间才会越来越广。

     因此,时刻要以客户为中心,服务好客户,满足客户需求,在这个需求之上不断完善企业产品和服务,实现市场占有率,最终,实现企业良性发展下去。  

     以客户为中心,为客户解决问题,这是员工的能力,也是公司发展的实力。时刻居安思危,不仅是企业的意识,同时也是企业成员的意识,将自己本职岗位价值最大化,并坚持“以责任结果为导向”的做事风格,不断去钻研、学习、不断培养创新精神。这样,最终能实现基于客户需求导向的高绩效企业文化。